En una época en la que la experiencia del cliente (CX) puede ser una ventaja competitiva clave, permitiendo obtener métricas significativas, se plantea un desafío persistente para muchas organizaciones, y resolverlo es crucial. Los métodos tradicionales para medir la opinión del cliente, como Net Promoter Score (NPS) y las encuestas posteriores a la llamada, que se utilizan ampliamente, tienen sus limitaciones. Desde Avaya valoran la importancia de encontrar formas para medir el CX que permitan la acción, el análisis y la mejora continua, y enfocarse en soluciones de gestión de experiencias que se vinculan con los resultados de su negocio genera mediciones reveladoras. Además de que cuando estas soluciones son potenciadas por la inteligencia artificial (IA), se convierten en poderosos agentes de cambio.
¿Qué es la Gestión de la Experiencia?
Por definición, la Gestión de la Experiencia es una forma de rastrear, medir, analizar y mejorar cualquier interacción que las personas tengan con una organización. Las soluciones de gestión de la experiencia se diferencian de las mediciones de la experiencia del cliente, como NPS, porque ofrecen una imagen más clara de la satisfacción general del cliente. Las soluciones de Gestión de Experiencia no solo miden la satisfacción, sino que también ayudan a identificar los factores detrás de la misma.
¿Cuáles son las desventajas de los métodos tradicionales de medición de la Experiencia del Cliente?
Si, por ejemplo, la puntuación NPS de tu organización bajó ¿Qué sigue? El Net Promoter Score ofrece una instantánea numérica del sentimiento del cliente, pero no detalla las áreas que necesitan mejoras específicas. Los críticos también argumentan que las puntuaciones altas de NPS pueden no garantizar una lealtad sostenida de los clientes, ya que la metodología puede pasar por alto aspectos matizados de las relaciones con los clientes. El riesgo de priorizar el número NPS sobre los problemas subyacentes de la experiencia puede obstaculizar mejoras integrales.
Mientras tanto, las encuestas posteriores a la llamada se enfrentan a bajas tasas de respuesta, lo que distorsiona la representación de los comentarios de los clientes. El número limitado de preguntas en estas encuestas dificulta la obtención de conocimientos profundos, lo que potencialmente pasa por alto la complejidad de las experiencias de los clientes. El momento de las encuestas posteriores a la llamada también es fundamental, ya que afecta la precisión de los comentarios en función del momento en que se presentan.
Si confía únicamente en el NPS, encuestas u otras mediciones de CX que solo consideran instantáneas de datos, está dejando aspectos sin explorar. No recopilar información en tiempo real de más puntos de contacto con el cliente como la Web, las aplicaciones móviles y las redes sociales, significa dejar información valiosa sin revisar. Un enfoque fragmentado da como resultado una falta de comprensión holística, lo que afecta negativamente la capacidad de brindar un servicio óptimo a lo largo del recorrido del cliente.
Una solución de gestión de experiencias hace que los negocios sean más reveladores
Una plataforma de Centro de Contacto con capacidades de gestión de experiencias omnicanal aceleradas mejora la capacidad de respuesta a los comentarios de los clientes, permitiendo resolver problemas de manera más rápida y mejorar la satisfacción general. La interacción en tiempo real a lo largo del recorrido del cliente establece conexiones más profundas, reflejándose en una mayor satisfacción del cliente, tasas de conversión e ingresos.
Por ejemplo, imagine recibir una alerta cuando un cliente abandona su carrito en su sitio y poder preguntarle inmediatamente a través de una encuesta rápida el motivo. Esto no solo recopila datos sobre las tasas de abandono, sino que también obtiene comentarios prácticos para desarrollar estrategias que reduzcan la tasa de abandono del carrito en tiempo real. La gestión de experiencias proporciona un sólido marco para desarrollar métricas de CX, KPI y estrategias más claras que alineen perfectamente los objetivos organizacionales con las expectativas del cliente.
La IA surge aquí como un punto de inflexión, impulsando análisis y modelos predictivos que facilitan un análisis más profundo de los comentarios de los clientes, permitiendo acciones específicas sobre tendencias emergentes o problemas críticos. Los paneles personalizables colocan los datos de retroalimentación de múltiples canales web y móviles en un solo espacio, brindando una vista integral de en qué parte del recorrido del cliente puede necesitar asignar más recursos.
Para ilustrar esto un poco más, imagine que gestiona la experiencia del cliente para un banco. En su panel recopila la calidad de la experiencia de los pasos del recorrido del cliente, como el pago de facturas o por canal: Web, aplicación, chat en vivo o teléfono. Desde este panel podrá obtener una vista rápida de dónde su equipo necesita profundizar y mejorar la CX: tal vez haya un error en el sitio web que impide el pago o la interfaz de usuario de la aplicación hace que sea difícil de encontrar el clic en el botón de pago. Tener este nivel de visibilidad le brinda una imagen poderosamente detallada de la satisfacción del cliente e información útil que puede compartir rápidamente con el resto de la organización.
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Cómo Avaya está ayudando a las empresas
Al abordar las limitaciones de los métodos actuales de medición de CX, las organizaciones no solo pueden capturar información de todos los puntos de contacto, sino también actuar rápidamente, interactuar de manera significativa y mejorar la experiencia general del cliente. Es hora de adoptar un enfoque holístico de la gestión de experiencias que trascienda los límites tradicionales y coloque al cliente en el centro de cada interacción. Avaya Experience Platform le brinda capacidad de potenciar sus capacidades de gestión de experiencias y su Centro de Contacto.
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