La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección a los usuarios de servicios de comunicaciones, impuso a Claro (Comunicación Celular s.a. Comcel s.a.) una sanción por la suma de 285 millones de pesos, debido a que pese a haber accedido – de manera inicial – a las pretensiones de sus usuarios, terminó por desconocer esa voluntad inicial.
Según la investigación de la Superindustria, la multinacional no materializó ni cumplió lo decidido en favor de sus clientes; desconociendo el derecho que le asiste a los usuarios de que sus peticiones, quejas y reclamos -PQR- sean atendidos y resueltos de manera definitiva.
En efecto, a partir del análisis de las denuncias presentadas ante esta Autoridad, se advirtió que los usuarios habrían obtenido respuestas favorables de CLARO a sus solicitudes. Sin embargo, el prestador del servicio optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus PQRs realmente fueran solucionadas.
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Así, en la investigación adelantada por la Delegatura para la Protección del Consumidor, se pudo comprobar que en las denuncias presentadas, el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender de manera efectiva y definitiva las inconformidades planteadas, ya que no materializó de manera integral ni oportuna las decisiones emitidas a favor de los usuarios.
Contra la anterior decisión proceden los recursos de reposición y apelación.
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