La experiencia del cliente en Colombia atraviesa un cambio estructural que está redefiniendo el papel del contact center dentro de las organizaciones. De ser un área enfocada en resolver incidencias, hoy se consolida como un espacio estratégico donde convergen datos, personas y decisiones de negocio. Así lo evidencian los hallazgos del Observatorio AEERC 2025, que identifican una evolución clara del modelo de atención hacia esquemas más analíticos, integrados y orientados a valor.
Este giro se da en un contexto en el que la adopción de inteligencia artificial avanza con rapidez, pero su impacto real sigue siendo limitado. De acuerdo con el informe The Widening AI Value Gap de Boston Consulting Group (2025), solo el 5% de las empresas logra aplicar la inteligencia artificial con resultados tangibles en el negocio. Para Intelcia, grupo global especializado en Customer Experience (CX) con operación en Colombia, la brecha no está en la tecnología, sino en la capacidad de integrarla con conocimiento operativo, contexto local y comprensión profunda del cliente.
“En Colombia, la experiencia del cliente ya no se construye solo desde la tecnología. Se construye desde las personas, el conocimiento que se genera en cada interacción y la capacidad de transformar esos datos en decisiones que impactan el negocio”, señaló Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region.
En el mercado colombiano, esta transformación es especialmente relevante. El país ha pasado de ser un destino competitivo por costos a convertirse en un hub de servicios BPO y CX de mayor complejidad, gracias a la madurez de su talento, su afinidad cultural con mercados internacionales y el fortalecimiento de sus capacidades operativas. Cada interacción, una llamada, un chat o un mensaje, genera información que, analizada con herramientas avanzadas, se convierte en un activo estratégico para áreas como fidelización, diseño de productos y gestión de riesgos.
Desde la visión de Intelcia, la innovación en CX en el país, se está dando con propósito. La automatización inteligente, la inteligencia artificial generativa y la analítica conversacional no buscan sustituir al talento humano, sino potenciarlo. Estas tecnologías permiten a los equipos concentrarse en tareas de mayor valor, como la empatía, el criterio y la resolución compleja, mientras la tecnología apoya con análisis en tiempo real, detección de patrones y acompañamiento en la toma de decisiones.
“La innovación que realmente transforma es la que se funciona en operaciones reales. En Colombia, el reto no es adoptar IA, sino aplicarla con sentido, supervisión humana y un impacto claro en la experiencia del cliente y en los resultados del negocio”, agregó Gibert.
Otro cambio clave en el mercado nacional es la evolución de las métricas. Indicadores tradicionales como el tiempo medio de atención están dando paso a mediciones más estratégicas, como el Customer Lifetime Value (CLV), que mide el valor total que un cliente aporta a lo largo de su relación con la marca. Esta transición refuerza una visión compartida por el sector: el futuro del BPO no está en el volumen de interacciones, sino en la calidad y el valor que cada una genera.
Esta estrategia se materializa en Evoluciona, el hub internacional de innovación de Intelcia, desde donde la compañía impulsa laboratorios de transformación, soluciones de analítica aplicada y modelos de mejora continua que conectan negocio, operaciones y tecnología.
El Observatorio AEERC 2025 concluye que la frontera entre atención al cliente y estrategia empresarial es cada vez más difusa. En este escenario, los contact centers en Colombia están llamados a desempeñar un rol central como co-arquitectos de la inteligencia empresarial, aportando visión estratégica, gobernanza ética y relaciones de largo plazo basadas en la confianza.
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Para Intelcia, el desafío en Colombia no es tecnológico, sino estratégico: humanizar la tecnología y escalar la empatía. En ese equilibrio entre innovación, conocimiento operativo y visión de negocio se está definiendo el futuro de la experiencia del cliente en el país.
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