Con el auge imparable del comercio electrónico, la reciente temporada de compras en línea ha alcanzado su punto más alto con eventos como Black Friday, Hot Sale o Cyber Days, entre otros. Aunque estas fechas representan una oportunidad dorada para que los consumidores aprovechen grandes descuentos, también generan un desafío logístico considerable para las empresas: la gestión eficiente de las devoluciones y la logística inversa.
En esta época del año, el incremento masivo de las transacciones en línea se traduce, inevitablemente, en un aumento de las devoluciones y cada vez más comercios han establecido canales y políticas para brindar mayor tranquilidad a los compradores en este ámbito. Sin embargo, muchos consumidores pueden encontrarse reconsiderando sus compras una vez que la fiebre de las ofertas y las promociones disminuye. De acuerdo con una encuesta realizada por Statista entre octubre de 2022 y septiembre de 2023, las devoluciones son bastante habituales. En Estados Unidos, por ejemplo, más de la mitad de los encuestados (52%) aseguró haber devuelto al menos un artículo comprado en internet, mientras que en México y Brasil esta cifra cae al 38%, siendo ropa y calzado los artículos más devueltos.
En Colombia, el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 establece que los consumidores pueden devolver productos adquiridos a través de comercio electrónico. Esta medida ha motivado a muchas tiendas en línea para cobrar un envío más elevado en el que se compense el valor promedio de devolución, debido a los altos costos que acarrea la logística inversa.
Para entender los desafíos y oportunidades de este escenario, Emilio González, Head de Ventas de DispatchTrack para Sudamérica, explica que la logística inversa es un componente importante en la cadena de operación de la industria retail, particularmente en el comercio electrónico. González destaca que esta etapa, que abarca todo el proceso de devolución y reintegro de productos al inventario, se ha convertido en un componente recurrente de las compras en línea. Sin embargo, señala que “las empresas más exitosas son aquellas que comprenden que las devoluciones no son un inconveniente, sino una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y optimizar sus procesos internos a través de tecnología, como la automatización y la inteligencia artificial”, afirma.
Especialmente durante la temporada alta de fin de año, la magnitud de las devoluciones puede abrumar a las empresas que no están preparadas para el alto volumen de devoluciones. González destaca la importancia de contar con sistemas logísticos robustos y flexibles que puedan adaptarse a picos de demanda repentinos. “Es fundamental contar con tecnologías avanzadas que permitan rastrear en tiempo real el flujo de productos devueltos, gestionar inventarios y coordinar eficientemente los procesos de retorno en caso de que surjan cambios por talla, modelo o referencia”, resalta.
El Head de Ventas de DispatchTrack subraya la relevancia de establecer políticas de devolución claras y transparentes desde el principio. “La transparencia genera confianza y los consumidores deben comprender fácilmente los pasos a seguir en caso de devolución, especialmente en materia de costos y tarifas, lo que reducirá la frustración y mejorará la experiencia general de compra”, explica González.
En el contexto de las devoluciones posteriores a los eventos comerciales más concurridos del año, la rapidez en la gestión de los retornos cobra aún más importancia. Los comercios tienen el compromiso de ser ágiles para procesar las devoluciones, reintegrar los productos al inventario y enviar el nuevo producto —en caso de que aplique— lo antes posible. “Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también minimiza pérdidas económicas, aumenta la posibilidad de compras potenciales con nuevas unidades y garantiza un flujo oportuno en la cadena de suministro”, agrega el experto.
Tecnología en la logística inversa: clave ante los retos ambientales
Además de los desafíos operativos que implica la logística inversa, no se deben pasar por alto los retos ambientales que surgen en este proceso. El retorno de paquetes contribuye significativamente a la huella de carbono, agravando el problema de residuos y emisiones asociado al comercio electrónico. En este sentido, González destaca la importancia de adoptar tecnologías que permitan mitigar el impacto al medio ambiente a partir de sistemas que gestionen la última milla de la devolución de productos de manera más eficiente.
“Las empresas están obligadas a buscar nuevas estrategias para optimizar su última milla y así reducir el tiempo que la flota de transporte demora en recoger un producto que el cliente quiere devolver. Por ejemplo, la optimización de rutas de reparto, y la planificación de rutas por geocercas para definir las zonas de recolección, son una manera eficiente de gestionar este proceso”, dice González.
En este contexto, González enfatiza que la logística inversa puede convertirse en una oportunidad para las empresas que buscan destacar en la responsabilidad ambiental. “La sostenibilidad ya no es solo una opción, sino un imperativo en la logística moderna. Y estos ‘picos’ de devoluciones, por lo tanto, no solo conllevan superar desafíos operativos, sino también requieren incorporar tecnología de punta como un pilar fundamental en la última milla para lograr un equilibrio entre la eficiencia logística y la responsabilidad ambiental”.
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Con todo esto, la temporada de devoluciones posterior a eventos comerciales de alta demanda representa un desafío logístico crucial esencialmente para los comercios en línea, pero también una oportunidad para destacar en servicio al cliente, compromiso ambiental y eficiencia operativa en la última milla. “Con una planificación adecuada, tecnologías avanzadas y políticas transparentes, las empresas pueden convertir el proceso de la logística inversa en un componente estratégico que fortalezca su posición en el mercado mientras garantizan una mayor tranquilidad para los compradores que no se sienten seguros de concluir su compra en internet al no conocer esta opción.”, declara.
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