Para los clientes, un ecommerce bien implementado debe parecer magia. Haces clic, pagas, y en poco tiempo te llega un paquete a la puerta de tu casa. Lo que pasa tras bambalinas se llama fulfillment y es un proceso logístico complejo, que requiere una comunicación transparente con el cliente y una logística impecable entre el comercio, los intermediarios y el servicio de paquetería.
El sector del ecommerce está creciendo de forma acelerada en Latinoamérica y en Colombia, país donde se estima que el comercio electrónico creció un 53,1% entre 2019 y 2020, según cifras de Euromonitor. Pero para aprovechar la oportunidad, los retailers deben hacer las cosas bien en su tienda en línea. En muy buena medida, esto se logra por medio de la logística y el fulfillment), como queda claro en las cifras más recientes del Estudio de Percepción y Comportamiento del Comercio Electrónico en Colombia, de la firma Ecoanalítica:
- El 29% de los posibles compradores se desmotivaría de hacer su compra si los tiempos de envío son muy altos
- Al 26% de los colombianos les preocupa que lo que reciban no sea lo que hayan pagado
- Los colombianos consideran que, en promedio, un tiempo de espera aceptable es inferior a 2,3 días
Para lograr aprovechar esta oportunidad, no solo es necesario que el producto llegue en tiempo y forma. También es crucial que el cliente final sepa en todo momento el estatus de su pedido. La respuesta de Cubbo para ayudarles a los comercios en línea a superar este reto es el Micro-fulfillment. Se trata de un enfoque que combina herramientas tecnológicas y soluciones logísticas que les permiten a los minoristas ofrecer una experiencia rápida e impecable, mientras tienen el control de su inventario, pedidos y de su operación de manera fácil y rápida.
Para Brian York, CEO de Cubbo, el crecimiento del sector del ecommerce en Colombia hace que el país sea un mercado crítico, “no solo porque nuestras oficinas están aquí, sino también por el gran tamaño del mercado. El negocio del fulfillment se hará muy competitivo en Colombia, y al ser uno de los primeros jugadores en el sector, estamos enfocados en ejecutar de forma eficiente y, al final, liderar el mercado”.
Fundada en 2021 por el mexicano Josu Gurtubay y el colombiano Brian York, Cubbo se especializa en el concepto de Micro-fulfillment, generando las soluciones tecnológicas y logísticas para que los comercios puedan cumplirles a sus clientes y concentrarse en su negocio. “Tú como emprendedor o como retail te vas todos los días a dormir tranquilo, porque todo lo que estás vendiendo lo estás entregando”, explica Gurturbay, COO de la compañía.
Cubbo se enfoca en llevar los centros de logística y distribución más cerca de donde está la demanda en las ciudades. Para hacerlo, adecúa locales desaprovechados o vacíos para convertirlos en dark stores, almacenes donde Cubbo realiza el fulfillment de las tiendas en línea: almacenar, surtir, empacar y enviar todos los pedidos, acortando los tiempos de entrega y permitiéndoles a los minoristas ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
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“Vemos que los propietarios de finca raíz en Colombia están muy dispuestos a aliarse con Cubbo. Ellos nos permiten usar el espacio sin pagar arriendo e invierten en su transformación (por ejemplo, derribando las paredes o aumentando el volumen de bodegaje), a cambio de una participación en las ganancias. Vamos a probar cómo nos va con ese tipo de alianzas en Colombia, y luego las replicaremos en México y otros países”, dice York.
Por otra parte, la tecnología exclusiva de Cubbo les permite a los comercios tener toda la información sobre su operación de manera inmediata, sin necesidad de solicitar información a terceros, lo que va a tono con la velocidad y el dinamismo con el que funciona el comercio electrónico. “Los ecommerce se meten en nuestra plataforma, y pueden ver en una sola foto en tiempo real cómo está la operación, cómo están los pedidos, los inventarios, los recibos, los cambios y devoluciones; sin levantar el teléfono o mandar un mail”, explica Guturbay.
Además, Cubbo automatiza la comunicación entre comercios y clientes, pues envía a los compradores finales notificaciones constantes del estado de los pedidos y hace rastreo proactivo, lo que le permite al usuario final tener todo el tiempo la información de lo que ocurre con su compra.
Esto es un paso fundamental para construir confianza entre la tienda en línea y consumidores, igual que para derribar las barreras que impiden una mayor adopción de esta modalidad de venta. “Una de las partes más importantes del ecommerce es comunicarte correctamente con el cliente final, y cumplir lo que prometes —anota Gurtubay—. Si tú le comunicas al cliente cuáles son las reglas del juego y cuál es el estatus de su pedido, el cliente nunca se va a enojar. Pero si tú no comunicas, el cliente va a sentir que le hicieron fraude”.
Teniendo en cuenta que, según cifras del Global Financial Inclusion Index, solo el 8% de los colombianos han hecho compras en línea, y que la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico espera que las ventas online crezcan 16% para 2021, los retailers tienen que estar preparados para crecer de manera escalable y sostenible.
“Lo peor que te puede pasar si eres un ecommerce es que tengas un pico de venta brutal y, por no tener la infraestructura necesaria, no puedas satisfacer la demanda”, dice Gurtubay. “Quedas mal con los clientes y no te vuelven a comprar por generar malas experiencias de compra. No solo te afecta en ventas, sino también en la imagen de tu ecommerce: el word of mouth y los reviews negativos se esparcen muy rápido hoy en día”.