Pronto llega navidad, y aunque con la pandemia las celebraciones serán diferentes, los regalos no faltarán en los hogares. Según un estudio de Oracle Retail, el 58% de los consumidores confía en poder gastar lo mismo o más en compras navideñas que el año pasado. Pero ¿cómo realizaremos nuestras compras?
El estudio indica que, pese al fuerte incremento que a lo largo de estos últimos meses ha experimentado la venta online, los clientes están preparados para regresar a las tiendas durante la próxima navidad. Casi el 20% de los encuestados prevé realizar la mayor parte de sus compras en tienda, mientras que el 47% pretende dividirlas entre los establecimientos físicos y el online.
En este nuevo y difícil contexto, en el que los viajes están muy limitados y ganan terreno las tarjetas regalo (27%), los minoristas tendrán que hacer todo lo posible para cumplir con las expectativas de un cliente que también apostará por regalar ropa y otros artículos de primera necesidad (39), electrónica (29%), artículos deportivos y hobbies (19%) y de lujo (15%).
Si hay una línea roja que los consumidores prefieren no traspasar este año es la de las devoluciones. Solo un 37% de la muestra encuestada estaría dispuesta a devolver algún producto frente al 77% de los consumidores que sí lo contemplaba en 2019.
Descartar roturas de stock para mejorar la experiencia
Una de las mayores preocupaciones de los retailers es una posible rotura de stock de cara a navidad. Una realidad que el 47% de los encuestados entiende como una mala experiencia de compra, mientras que a un 63% le lleva a poner a prueba su fidelidad a la marca, ya que rechazaría tener que esperar a que el producto vuelva a estar disponible sin antes probar otra marca. Por ambas razones, será fundamental que, a lo largo de la Navidad, los minoristas surtan bien sus estanterías y utilicen sus ubicaciones físicas, además de para vender a los consumidores, como centros logísticos desde los que gestionar los pedidos online.
El estudio asegura también que a la mayoría de los compradores no les preocupa ir a un gran centro comercial cubierto, siempre que éstos hayan tomado las precauciones de seguridad adecuadas. De hecho, el 58% de las personas consultadas se encontró cómodo con las medidas de seguridad habilitadas frente al 24% que aseguró preferir las tiendas al aire libre. Casi el 80% de los consumidores que respondieron a la encuesta considera importante que tanto el personal como otros clientes lleven mascarilla y el 82%, que sean visibles los esfuerzos en cuanto a limpieza en este tipo de establecimientos. La posibilidad de pagar sin contacto (66%) y la reducción de los niveles de ocupación de las tiendas se reveló clave también para un 76% de la muestra.
La pesadilla de la entrega antes de navidad
Si bien los minoristas están poniendo en práctica algunos modelos alternativos de recogida de productos, no cabe duda de que la entrega a domicilio continúa siendo la opción preferida por los consumidores (66%) frente a comprar online y recoger en tienda (18%) o adquirir online y recoger a pie de calle (16%).
En un periodo como el navideño, en el que el volumen de pedidos se dispara, las entregas podrían dilatarse, representando una verdadera pesadilla para los minoristas y un motivo de ansiedad para quien espera un regalo que se retrasa o que nunca llega. El estudio de Oracle muestra que el 73% de los consumidores valora que, a lo largo del proceso de entrega, se les ofrezcan actualizaciones en tiempo real en torno a la ubicación del artículo.
Y es que, en estas fechas más que nunca, los padres esperan nerviosos la llegada del regalo navideño de sus hijos y, por ello, manifiestan que la transparencia de los retailers es una necesidad absoluta. “Las marcas deben contar con sistemas que les permitan comunicarse con los clientes en cada paso del proceso, desde el pedido hasta la entrega”, advierten.
Facebook, Instagram, Youtube o TikTok ayudan a descubrir nuevas marcas
El 48% de los encuestados asegura que, a lo largo del confinamiento, ha descubierto nuevas marcas en las redes sociales. Y esto supone un revulsivo para los minoristas, que podrían elevar sus ventas invirtiendo en publicidad social durante la campaña de Navidad. Facebook (65%), Instagram (53), YouTube (49%) y TikTok (29%) han sido las plataformas a través de las cuales los consumidores han descubierto marcas hasta entonces desconocidas para ellos.
En paralelo, los consumidores mencionaron una serie de razones para pasar de ser un ojeador de la red a ser un comprador: el 55% reveló que compra por precio; el 49% indicó que apuesta por las ofertas especiales o descuentos (comprar uno y recibir otro gratis) y el 25% que valora la disponibilidad inmediata y la rapidez en el envío.
“Las experiencias del día sin IVA y la que acabamos de pasar de Black friday son una gran experiencia para el comercio. Estamos frente a nuevos desafíos que han cambiado la forma como las personas consumen productos y servicios, con un componente adicional que es el de asegurar la salud de los consumidores. Las aplicaciones y las plataformas se convierten en la nueva vitrina y los comercios deben estar a la altura de esa nueva dinámica comercial con soluciones que garanticen que su promesa de venta será un hecho. Además, se hace sumamente necesario actualizarse a los nuevos mecanismos del mercado para que la reactivación económica continúe desarrollándose exitosamente”. Comenta Fabiano Matos, gerente Oracle Colombia y Ecuador