A pesar del crecimiento sostenido impulsado por la crisis del COVID-19, el panorama del comercio electrónico en Colombia y toda Latinoamérica aún presenta una serie de desafíos no menores a la hora de responder al nuevo comportamiento del consumidor y aprovechar las oportunidades que vienen con él.
Debido a la pandemia, en la temporada de Semana Santa de 2020 hubo un incremento de al menos 73% en las ventas por canales electrónicos en comparación con la Semana Santa de 2019. Para 2021 se esperaba un crecimiento del 16%, sin embargo según el estudio Nielsen Retailer Facts: Cuaresma y Semana Santa, el incremento de ventas fue del 20% en retail. Los autoservicios y tiendas locales incrementaron en aproximadamente 17% y su importancia en ventas totales incrementa 20%. Además, el interés de los consumidores y los volúmenes podrían aumentar aún más a medida en la que los comercios preparan fechas de descuentos; lo que podría traducirse en una de las temporadas con mayor crecimiento interanual de los últimos años.
A pesar del innegable impulso que esto representa para la recuperación productiva del país, hay factores que podrían impedir a los comercios aprovechar al máximo la oportunidad de crecer a la par del ecommerce. Andrés Jaramillo, Subgerente de Desarrollo de Negocios para Ecomsur Colombia, señala que el reto es prever y evitar errores que terminan afectando las expectativas de los compradores. “Si las estrategias se enfocan a mejorar la experiencia del consumidor, los comercios tendrán la oportunidad de crecer en gran medida”, dice.
Por lo anterior, Ecomsur Colombia destacó una serie de buenas prácticas para que las empresas que ya venden online y que participan en eventos de alto tráfico, o bien tienen una estrategia de venta lista para esta temporada, logren sus objetivos y metas de manera adecuada y exitosa. Entre estas destacan:
- Flexibilidad: La nueva dinámica del ecommerce exige una forma de operar que sea más eficiente en términos de costos y tiempos, tanto para vendedores como para consumidores. Esto exige a los productores aprovechar su infraestructura existente de formas creativas y crear canales que se ajusten a la nueva realidad, con ello se pueden generar experiencias híbridas entre lo físico y lo digital, así como ofrecer ventajas logísticas a los compradores, como entrega el mismo día o el día siguiente, inventarios disponibles en todas las ciudades, o posibilidad de cambio de productos comprados online a través de tienda física. Todo esto, por supuesto, cuidando siempre la experiencia de usuario que ofrece la marca.
- Personalización: Entender cómo funciona la mente de un usuario sofisticado, es tarea de las marcas que quieran triunfar en el comercio electrónico. El éxito de una transacción de ecommerce se traduce en brindar al consumidor lo que quiere, en el momento en que lo necesita, a través de un canal optimizado, todo esto por medio de un proceso limpio y diseñado al gusto y necesidad del público. Esto se logra por medio de un proceso de análisis de datos sobre las variables que mueven al consumidor.
- Infraestructura: La tecnología es la columna vertebral de la adaptación de los comercios al ecommerce, por ello es importante encontrar soluciones de hardware y software que se adapten a las necesidades de cada negocio y les permitan a los comercios concentrarse en mejorar la experiencia. Para eso es importante encontrar un socio experto tanto en las posibilidades que ofrece la industria, como en las necesidades de los comercios, y pueda ofrecer soluciones a la medida y encargarse de que se integren con facilidad.
Aplicar estas tres claves puede sonar complejo. Sin embargo, conceptos como la omnicanalidad y el Fullcommerce responden a estos desafíos, pues entregan a los clientes una experiencia uniforme desde el primer clic hasta la entrega del producto, se integran con las necesidades del negocio a la par de permitir conocer a los clientes durante todo el proceso. “La implementación correcta de un ecommerce, y su manejo dentro de eventos y temporadas de alto tráfico, se logra con la tecnología adecuada, procesos claros y un acompañamiento permanente a los comercios”, afirma Jaramillo.
En Colombia, el mercado ya está maduro, y para los comercios la adaptación ya es una necesidad inaplazable. De acuerdo con el estudio de Cifras Estadísticas Marketing Digital Colombia 2021, el comercio electrónico en nuestro país está creciendo por encima de la media en la región, y se espera que al finalizar 2021 el colombiano sea el tercer mercado más grande de la región.