Según un estudio de IBM, actualmente en Colombia, 1 de cada 4 empresas tiene implementada la IA en sus procesos comerciales. Esto se debe a la gran variedad de soluciones tecnológicas existentes en el mercado, pero no todas pueden entregar valor importante. Es por eso, que aparecen los agentes inteligentes que aportan mucho más utilidad, ya que están diseñados con un entendimiento más profundo y cuentan con capacidades avanzadas que permiten una experiencia más natural y personalizada en cada etapa de la experiencia del cliente, adaptándose a las necesidades y preferencias específicas de los usuarios.
Cada vez es más común que, cuando una persona necesita interactuar con una empresa, ya no necesariamente sea con un humano, sino con una inteligencia artificial. Esto sucede en los procesos de ventas, comunicación entre los canales internos de las empresas, entre otras cosas.
“La tecnología no ha llegado para reemplazar al ser humano, sino para permitir tomar mejores decisiones basadas en el comportamiento del usuario, trazando su información y almacenando datos para posteriormente entregar experiencias mucho más personalizadas”, comenta Santiago Coppiano VP Comercial Latam en Yalo.
Bajo esta ola tecnológica en procesos de ventas, han surgido inicialmente los chatbots, con los cuales el 88% de la población colombiana ya ha interactuado. Y es que si hablamos de su función estos suelen ser plataformas no conversacionales que, por lo general, siguen solo una dirección. En simple, tienen capacidades limitadas, ofreciendo respuestas predeterminadas que pueden generar frustración en los usuarios cuando las respuestas no coinciden con sus necesidades.
Ante dicho panorama, han surgido los agentes inteligentes que parecen acercarse más al comportamiento y comprensión humana. “Estos están diseñados con un entendimiento profundo de la industria y cuentan con capacidades avanzadas que permiten una experiencia más natural, humana y personalizada en cada etapa de la experiencia del cliente, adaptándose a las necesidades y preferencias específicas de los usuarios”, añade Coppiano.
Además de automatizar procesos, los agentes inteligentes también funcionan como plataformas consultivas y educativas, ayudando a los clientes a optimizar sus interacciones digitales. “Construidos para la era de la inteligencia artificial, estos pueden interactuar en diversos canales, desde WhatsApp hasta aplicaciones propias, o en cualquier canal, desbloqueando relaciones más profundas y significativas a través de conversaciones más eficientes”, menciona el experto.
Si se quiere graficar la diferencia entre ambos tipos de tecnología, hoy el chatbot sigue siendo muy automático y robotizado, mientras que los agentes inteligentes son más “racionales” a la hora de interactuar o entregar información.
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Además, este tipo de desarrollo permite reducir costos, mejorar las ventas y los procesos operativos. Optar por agentes inteligentes ofrece una experiencia mucho más enriquecida y personalizada para el cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad, ya sea con tenderos o consumidores, ajustando las recomendaciones y respuestas de acuerdo al perfil y el historial de interacción de cada usuario. Esto no solo mejora la percepción de la marca, sino que responde a la creciente expectativa de experiencias sin fricciones, concluye el VP Comercial Latam de Yalo.
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